社内問合せ削減のポイント！ FAQの活用で自己解決率の向上を
社内のFAQがあるにも関わらず、従業員からの問い合わせが減らないという問題に直面していませんか？この記事では、従業員の自己解決を促すための効果的な方法や、日常の問い合わせを大幅に減少させるための手法を解説します。FAQの可視性と使いやすさを向上させる実用的なヒントを学び、自己解決率を高めることのメリットを理解しましょう。
1.FAQ導入のメリット
FAQの導入は、ビジネスにおける効率性と生産性の向上に大いに貢献します。そのメリットは、社内問い合わせ数の減少と迅速な問題解決、そして従業員の業務品質の向上や安定、ナレッジ共有の促進に大きく関わっています。
1-1問い合わせ数の減少と迅速な問題解決
まず、問い合わせ数の減少と迅速な問題解決について考えてみましょう。FAQは、従業員がよく迷う問題や、知りたい情報に対する解答を提供します。これにより、問い合わせ者の自己解決を促すことができます。つまり、FAQの存在は、問い合わせ者が自分で解決策を見つけるための道しるべとなり、それによって問い合わせ数が大幅に減少します。これは、問題解決のスピードを大幅に向上させると同時に、問い合わせを受ける部門の負担を軽減します。
1-2業務品質の向上とナレッジ共有の促進
次に、業務品質の向上とナレッジ共有の促進についてです。FAQの導入により、多くの従業員が悩んだり疑問に思ったりするポイントとその回答をあらかじめ例示しておくことができます。そのため、各従業員が行う業務上のアウトプットにバラつきが生じづらく、組織としての業務品質の維持や向上が見込まれます。これは、従業員の生産性を向上させるだけでなく、ナレッジ共有の促進や、属人化の防止にもつながります。
以上のように、FAQの導入は、問い合わせ数の減少と迅速な問題解決、業務品質向上とナレッジ共有の促進という、ビジネスにおける重要な要素を強化します。これらのメリットを理解し、FAQを効果的に活用することで、組織全体のパフォーマンスを向上させることが可能となります。
2.FAQを活用して従業員の自己解決率を向上させる方法
このように、FAQの活用は無駄な社内問い合わせの削減につながりますが、そのためには従業員が自分で疑問を解決する「自己解決」を促す必要があります。自己解決率を向上させるためには、FAQをどの様に活用すれば良いのでしょうか。
2-1必要な情報の把握とFAQのカスタマイズ
従業員の自己解決率を向上させるためには、どの様な情報があれば、FAQのユーザーである従業員のニーズを満たすことができるのかを把握することが重要です。FAQを作成する際には、よく寄せられる質問や問題点を洗い出し、それに基づいてFAQコンテンツを作成したりカスタマイズしたりすることが必要です。具体的なユーザーニーズを把握し、それに対応するFAQを提供することで、従業員が自己解決できる可能性が高まります。
2-2更新と改善で情報の鮮度と精度を維持する
FAQは一度作ったら終わりというものではありません。新たなニーズが顕在化した場合は、情報の鮮度と精度を維持することが重要です。定期的にFAQを更新し、最新の情報や解決策を提供することで、従業員が正確な情報を得ることができます。また、従業員からのフィードバックを収集し、FAQを改善することも大切です。
2-3アクセスしやすい導線と情報の設計
従業員がFAQを活用するためには、アクセスしやすい導線設計が必要です。FAQを見つけやすい場所に配置することが重要なのはもちろんのこと、FAQの内部に関しても検索機能やカテゴリー分類などのナビゲーションツールを提供することで、従業員が必要な情報を素早く見つけることができます。
3.生成AIとの組み合わせでより効果的なFAQを構築
昨今の生成AIはFAQとも連動させることができます。実際に、企業をはじめ自治体でも生成Aiを活用して従業員の自己解決率向上につながった例もあります。
これまで数十ページにわたる資料の読み込みには人の手が必要でしたが、AIの導入により作業時間が90%削減されました。常に最新資料をAIに読み込ませることで、古い資料を参照する必要がなくなり、テンプレート化されたプロンプトを使用することで、業務のスピードが向上し、回答の品質が均一化されました。
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このように、FAQに生成AIを組み込むことにはいくつかのメリットがあります。
3-1 自分で探すFAQから、自動探索してくれるFAQに進化
従来のFAQでは、ユーザーが自分で関連する情報を探す必要がありました。しかし、曖昧な質問や複雑な問題の場合、検索だけでは解決策を見つけるのが難しいことがあります。生成AIを組み込むことで、ユーザーの質問の文脈や意図を理解し、適切な回答を自動的に生成することができます。これにより、ユーザーは自分で探す手間を省き、素早く問題解決へと導かれます。
3-2 生成AIとのインタラクティブな対話で自己解決を促進
生成AIを活用したFAQでは、従業員がAIと対話形式でやり取りをしながら、疑問点を段階的に解消していくことができます。AIが質問に対して的確な回答を提供し、必要に応じて追加の情報や説明を求めることで、従業員は能動的に問題解決に取り組むことができます。このプロセスを通じて、自分自身で問題を解決する力を身につけ、自己学習が促進されます。
3-3 FAQコンテンツの制作も生成AIがサポート
FAQの運用において、コンテンツの新規作成や更新は重要な課題です。生成AIを活用することで、よくある質問や問題点を自動的に抽出し、適切な回答を生成することができます。また、既存のFAQコンテンツを解析し、改善点を提案することもできます。これにより、FAQの情報鮮度と精度を維持し、ユーザーに最新かつ正確な情報を提供することが可能となります。生成AIによるコンテンツ制作支援は、運用担当者の負担を軽減し、効率的なFAQ運用に寄与します。
また、こちらのEbookでは、社内問合せ対応にもAIを活用するノウハウを紹介しています。是非ご一読ください。
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まとめ：FAQを活用すれば自己解決率は向上させられる
日々の問い合わせ業務に追われ、本来やるべきことができていないという悩みは、古今東西さまざまな企業で散見されます。問い合わせ対応の負荷を減らすためには、業務の効率化や回答の質をあげるという方法もありますが、質問者の自己解決率を上げることで問合せ自体を減らすというアプローチも有効です。
その代表的な仕組みがFAQですが、AIと連携させることでさらに効果的な活用が見込めます。組織内でChatGPTを活用するならば、セキュリティやサポートに長けた「Crew」の活用もご検討ください。
