社内ヘルプデスク業務をAIで効率化 ツールの導入方法やメリットを解説
社内ヘルプデスクはあるものの、うまく運用されていない。もしくは、もっと効果的に活用されるようにするにはどうしたらよいだろう？と悩んでいませんか？
社内ヘルプデスクは、しっかりと運用すれば、無駄な問い合わせを減らせたり、ノウハウを共有できたりと、メリットは大きいものの、単に対応人員を配置しておくだけではなかなか機能しません。
本記事では、ヘルプデスクが抱える課題を徹底分析し、AIツールがどのように解決できるのかを明らかにします。これを読めば、あなたの会社のヘルプデスク業務が生まれ変わる可能性が見えてくるはずです。
1.社内ヘルプデスクの現状と課題
現代の企業において、社内ヘルプデスクは従業員が日常業務を円滑に進めるために欠かせない存在です。しかし、ヘルプデスクの運用にはいくつかの課題も存在しているようです。
まず、社内ヘルプデスク担当者は多様な問い合わせへの対応に追われています。IT関連のトラブルだけでなく、社内規定や手続きに関する質問、各種書類の書き方、さらには社内イベントや行事に関する内容など、非常に幅広い範囲の問い合わせが寄せられているため、ヘルプデスク担当者は常に対応に追われてしまいます。
そして、ヘルプデスク担当者は問い合わせ対応に多くの時間を費やすことで、本来やるべき業務に十分な時間を割くことができず、結果として全体の業務効率低下に繋がることが懸念されます。
これらの課題を解消するためには、ナレッジベースやFAQの整備が重要です。これらを整備することで、従業員は自分で問題を解決できるようになり、ヘルプデスクへの問い合わせ自体の減少につながります。
社内ヘルプデスクを効果的に運用するためのノウハウは、こちらの記事でも詳しく解説しています。併せてご一読ください。
2.AIを活用した社内ヘルプデスクの運営
では、社内ヘルプデスクがより効果的に運用されるためにはどのような工夫が必要なのでしょうか。その答えの一つに、AIの活用が考えられます。
ヘルプデスクに活用できるAIツールの種類と、AIを活用するメリットについて詳しく解説します。
ヘルプデスクに活用できるAIツールの種類
AIを活用した社内ヘルプデスクの運営には、さまざまなツールが利用できます。まず、チャットボットは、自然言語処理（NLP）を用いて従業員の問い合わせに自動で応答するツールです。簡単な質問や定型的な問い合わせに対して迅速に回答することができます。例えば、パスワードのリセット方法や特定のソフトウェアの使い方など、よくある質問に対してあらかじめ回答になるコンテンツを用意しておくことで、即座に自動で対応できます。
次に、AIを活用したナレッジベースシステムは、過去の問い合わせ内容や解決方法をデータベース化し、従業員が自分で問題を解決できるようにするツールです。AIは情報の検索を容易にし、従業員が必要な情報を迅速に見つけられるようにサポートします。
また、ナレッジマネジメントシステムは、社内のノウハウを溜めておくことでナレッジの横展開を容易にするツールです。AIを組み合わせることで、タグの付与や分類、文脈から推定される回答の提示などが可能となり、ヘルプデスクに問い合わせる前に、自己解決を促すことができます。
最後に、ChatGPTをはじめとした生成AIは、対話形式で質問の回答を導き出ことができます。例えば、ある社員が「新しいプロジェクトの進捗状況をどうやって確認すればいいですか？」と尋ねた場合、具体的な手順や使用するツールを提案することができます。また、社内の文書やマニュアルを学習する機能があれば、さらに専門的な質問にも対応可能です。「このソフトウェアの○○トラブルはどうしたらいいの？」という質問に対して、関連する社内文書を参照しながら、正確な情報を提供することができるのです。
社内ヘルプデスクにAIを活用するメリット
AIを活用することで、社内ヘルプデスクの運営には多くのメリットがあります。例えば、チャットボットなどのAIを導入することで、24時間365日の対応が可能になります。加えて、AIは大量のデータを分析し、問い合わせ内容をデータ化することにより、問い合わせの傾向や問題の根本原因を特定することができるため、問い合わせ内容に対して予防的な対策を講じることができます。またデータ化されていることにより、新しい従業員が増えた場合でも、迅速に対応することができます。
このように、AIを活用した社内ヘルプデスクの運営は、ヘルプデスクスタッフの負担が軽減され、業務効率化と問い合わせ対応品質の向上につながります。
ほかにも社内ヘルプデスクの運用を効率化する方法はいくつかあります。こちらの資料では、業務の効率化やトラブルシューティングのスムーズな進行に役立つヒントを解説しています。併せてご一読ください。
3. AIツールをヘルプデスクに組み込むステップ
AIツールをヘルプデスクに組み込むためには、以下のステップを順番に進める必要があります。それぞれのステップの詳細について説明します。
ステップ1: 現状の問い合わせ内容の把握
現在の問い合わせ内容や対応方法をリスト化し、問い合わせのパターンや頻度、対応にかかる時間などを把握します。そのうえで、AIツールを導入する目的を社内で明確にしたうえで、AIに期待する効果や必要な機能を検討します
ステップ2: AIツールの選定と導入計画の策定
課題や目的に合ったAIツールを複数リストアップし、各ツールの機能や利用方法を確認し比較検討します。また、導入後の運用体制や教育研修計画、効果測定の方法も併せて準備をする必要があります。
ステップ3: AIツールの導入と運用テスト
選んだツールをヘルプデスク業務に導入し、まずテスト運用を行います。
実際の問い合わせ対応業務を通じて、導入効果や課題を検証し、運用方法を見直しや調整をします。
ステップ4: ヘルプデスク担当者と従業員へ周知と教育
AIツールの利用方法や業務プロセスの変更の周知は、ヘルプデスク担当者だけではなく質問者である従業員まで届くことがとても大切です。
4.AIツール選定時の注意点
業務内容と課題に適したAIツールの選択
AIツールの種類や特徴を理解し、業務内容や課題に合わせたZ最適なAIツールを選択することが重要です。例えば、問い合わせ対応業務においては、自然言語処理に特化したAIツールが有効である場合があります
業務内容に応じたセキュリティやプライバシー要件
ヘルプデスク業務には社内限定の情報や機密情報に関する問い合わせも発生するため、業務内容に応じたセキュリティやプライバシー要件を考慮する必要があります。AIツールの提供元がセキュリティやプライバシーについて適切な対策を講じているかを確認し、適切な選択を行いましょう。
ユーザーである従業員の意見も尊重する
AIツールを導入する際には、ユーザーである従業員の意見を十分に考慮することが重要です。バックオフィス担当者やシステム部門だけでなく、質問をする側・される側の従業員が実際に利用することになるため、従業員の意見も収集し、それを基にしたツール選定を行いましょう。
ベンダーのサポート体制や実績
AIツールを導入する際には、ベンダーのサポート体制や実績も考慮することが重要です。万が一トラブルが発生した場合や、導入後のサポートが必要な場合には、信頼性の高いベンダーを選ぶことが重要です。
以上が、AIツール選定時の注意点です。これらのポイントを考慮しながら、最適なAIツールを選ぶことが重要です。
社内ヘルプデスクに適したAIツールを正しく選択する
ヘルプデスク業務の効率化を図るためには、AIツールの導入が効果的です。AIツールにはいくつかの種類がありますが、それぞれの特徴やメリットを正しく把握し、自社の業務に適したものを選択する必要があります。
ただし、いきなり導入するのではなく、目的や解決したい課題を明確にし、失敗しないツールを選ぶことが重要です。
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