社内ヘルプデスクの効率化で業務効率化と属人化解消を実現
「社内ヘルプデスクを効率化する方法を知りたい」
「ヘルプデスク業務の属人化を解消したい」
「問合せ対応の効率化に役立つツールやシステムについて知りたい」
このようなお悩みを抱える、IT部門のマネージャー、ヘルプデスク担当者、経営者や管理者の方々にとって、社内ヘルプデスクの効率化は早急に解決すべき重要な課題のひとつとなっています。
デジタル化やリモートワークの進展により、企業のITシステムやデバイス利用が増加し、ヘルプデスクの業務負担も増えています。この課題に対処するためには、効率的なサポート体制の構築が必要不可欠です。
本記事では、社内ヘルプデスクの効率化を阻む要因を押さえながら、社内ヘルプデスクの業務効率化と属人化を解消する方法について具体的に解説します。
社内ヘルプデスクの効率化を進める際には、ぜひ参考にしてください。
1.社内ヘルプデスクの効率化が求められる背景
1-1ビジネス環境の変化で業務の効率化と生産性向上がますます重要に
近年、デジタル化やテクノロジーの進歩により、企業の業務は複雑化し、迅速な対応が求められています。このような状況下では、業務の効率化が必要不可欠となります。効率的な作業プロセスやスムーズな情報共有が生産性向上につながり、競争力を維持するために重要な要素となります。
1-2リモートワークや業務の多様化で社内からの問い合わせ対応の負荷が増大
働き方改革によりリモートワークが一般化する中、社内からの問い合わせ対応の負荷が増大しています。従来はオフィス内での問題解決が主だったが、リモートワークの導入により、問い合わせの手段や内容が多様化しました。また、ITツールの利用も増加し、ヘルプデスクへの問い合わせも増えています。このような状況下では、社内ヘルプデスクの効率化がますます求められています。効率化により、迅速かつ正確な問題解決が可能となり、従業員の生産性向上にもつながります。
2.社内ヘルプデスクの効率化を阻む3つの要因と解消法
社内ヘルプデスクは、従業員が日々直面する業務上の悩みやITに関するトラブルに迅速に対応する事が求められます。しかし、多くの組織で効率性が低下している場合があります。この章では、社内ヘルプデスクの効率化を阻害する3つの主な原因と、解消法について解説します。
2-1 ナレッジマネジメントが不十分
企業や組織でノウハウやナレッジが適切に蓄積、共有されていないことで、社内ヘルプデスクの問題解決速度と品質に大きな影響を与えてしまいます。しかし、以下のポイントをおさえておくことで、この問題を改善することができます。
ナレッジベースの整備と更新
まず、ナレッジベースの整備と更新が重要です。ナレッジベースとは、過去の問合せや回答、従業員がもつノウハウやナレッジが集積されたデータベースの事です。このナレッジベースを効果的に利用することで、ヘルプデスクのスタッフは迅速かつ一貫性のある対応が可能になります。
具体的には、問題への解決策やトラブルシューティングの手順を整理し、検索機能を強化します。さらに、新たな問題や問合せがあった際には、これらの情報を迅速にナレッジベースに追加し、常に最新の情報が提供されるようにします。
よくある質問（FAQ）の整理と公開
次に、よくある質問（FAQ）の整理と公開も同様に重要です。FAQを社内ポータルに掲載し、従業員が自ら問題を解決できるよう支援することで、ヘルプデスクへの依存度を減らすことができます。FAQは、テキストで構成することで検索性を担保することができますが、文章以外にも画面のスクリーンショット（画像）や操作説明動画などを加えることで、より視覚的に理解することができるようになります。
社内ポータルやイントラネットの活用
最後に、社内ポータルやイントラネットの効果的な活用が挙げられます。ナレッジベースやFAQは作って終わりということではなく、従業員が使いやすいようにアクセス性を向上させることが重要です。この社内ポータルは、全従業員がいつでも必要な情報を手軽に入手できるようにUIやUXを設計する必要があります。
2-2非効率な問い合わせ対応プロセス
問い合わせ対応プロセス自体が非効率になっていると、社内ヘルプデスクのパフォーマンスに大きな悪影響を及ぼすことがあります。しかし、以下のような取り組みで、この問題を効率的に解決することが可能です。
問い合わせの分類と優先順位付け
問い合わせの内容を分類したり、優先順位を付けたりすることによって、ヘルプデスクは緊急性が高い問題に素早く対応できるようになります。例えば、顧客対応にも影響を与える内容は最優先で取り扱い、個々の従業員の小さな問題はその後に対応するといった具体的な基準を設けます。このような優先順位付けを効果的に運用するためには、問合せを管理する際にカテゴリーを設けたり、タグをつけたりすることが効果的です。
データ管理による属人化の抑止
全ての問い合わせ内容や対応履歴をデータとして蓄積することで、全スタッフの対応が標準化され、問合せ対応業務が特定の人に集中して属人化してしまう状況を防止することができます。この取り組みにより、知識の共有が進み、ヘルプデスクの全体的な対応力が向上します。
エスカレーション基準の明確化
さらに、問題のエスカレーション基準を明確にすることで、一人のスタッフが対応を抱え込んでしまうことがなくなり、問題解決までの時間が短縮されます。具体的なエスカレーションプロセスを設けることで、問い合わせがスムーズに進み、効率的に適切な解決策へと導かれます。これを実現するためには、各段階でのスタッフの対応能力と責任範囲を明確にし、どのような問題をどのタイミングで次の段階へと進めるかの手順を具体的に定めます。
3.ヘルプデスクを進化させるAIの活用
社内ヘルプデスクの効率化と進化を考えるとき、生成AIの活用が避けて通れないテーマとなっています。特に、問題解決の支援や業務の自動化において、AIは大きな役割を果たすことができます。
3-1ナレッジベースやFAQとAI活用
ナレッジベースを充実させることに加え、さらに生成AIを活用することで、問題解決のプロセスを効率化できます。ナレッジベースに蓄積された過去の事例や解決策の内容を生成AIに読み込ませることで、迅速に適切な解決策を提案することができます。
また、FAQよくある質問集の整備は自己解決を促進します。FAQには、日常的に発生する問題とその解決策を簡潔にまとめて公開します。従業員が自分で解決策を見つけやすくなるため、すぐに問題を解決でき、ヘルプデスクの負担も軽減されます。また、FAQと生成AIを組み合わせることで、従業員とAIが対話をしながら問題解決に取り組むことができるため、内容の理解が深まり、自己解決率の一層の向上が見込まれます。
3-2問い合わせ内容の整理と適切な回答の提示
次に、問い合わせの内容を整理し、適切な回答を提示することも、生成AIが得意とするものです。過去の問い合わせリストを生成AIに読み込ませることで、適切なカテゴライズや解決策を提案することが可能です。このような分類や解決策の明文化は、従来は人の手で行われていましたが、生成AIを用いることでより迅速かつ正確に処理することができるようになります。
3-3生成AIで定型業務の自動化
AIによる業務の自動化は、ヘルプデスクの効率を大幅に向上させることができます。例えば、定型的な問い合わせへの返答や、基本的なトラブルシューティングの提示など、生成AIを活用することで人の手を煩わせることなく、迅速に業務を進めることができます。
生成AIの導入により、ヘルプデスクは単なる問い合わせ対応の場から、より戦略的で効率的なサポート機能へと進化していきます。これにより、ヘルプデスクのスタッフだけではなく従業員全体がより創造的で価値の高い仕事に集中することができるようになり、企業全体の生産性の向上が期待されます。
このように、生成AIはヘルプデスクの運用効率化にも適しています。より具体的な活用方法は、こちらのEbookで詳細を解説しています。是非ご一読ください。
プロセスの見直しとツール導入で効果的なヘルプデスクを構築
社内ヘルプデスクの効率化は、問い合わせの分類、優先順位付け、情報の共有を明確にし、生成AIを活用することで、迅速かつ一貫性のある対応を実現します。これにより、ヘルプデスクはより戦略的な業務サポート機能へと進化し、企業全体の生産性が向上します。
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