社内問い合わせを減らす方法は？ 問い合わせ削減につながる４つの手法
社内からの問い合わせが多く、本来の業務に専念できないという悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。この記事では、FAQの充実やツールの導入、さらにAIを活用することで、効率的に問い合わせを削減し、業務効率を大幅に向上させる方法をご紹介します。
1.社内問合せが減らない原因
社内問い合わせが減らない３つの原因について解説していきます。
1-1 情報の整理不足と散在
社内問い合わせが減らない一因は、情報の整理不足と散在にあります。マニュアルや手順書が一元的に管理されていなかったり、本来あるべき場所に置かれていないという状況になってしまっており、必要な情報を見つけ出すことが困難になってしまっていることが考えられます。また、同一の情報が社内のさまざまな場所（ポータルサイトや共有ドライブなど）に分散しており、どの情報が最新版のものなのかがわからなくなっているという事も考えられます。
1-2 ナレッジの共有不足
ナレッジの共有不足も大きな問題です。重要な情報が適切に共有されていないため、自分に必要な情報を得るために、複数の従業員が何度も同じ内容の問い合わせを行ってしまうことがあります。このように、知識が限られた人々にしか知られていない状態は、効率的な業務遂行を妨げています。
1-3 問合せ先が不明瞭
誰に何を問い合わせすれば解決するのかが明確になっていない状況であることも問題を複雑にしています。問い合わせ先が不明瞭であるために、同じ質問が何度も繰り返され、業務の効率性が損なわれてしまいます。
これらの要因が重なり、一年中同じ内容の問い合わせに何度も対応するという非効率が生まれてしまっているのです。
2.社内問合せを減らすための4つの方法
それでは、このような状況から脱却して、無駄な社内問い合わせを減らすためにはどの様な方法があるのでしょうか。
2-1 社内FAQの充実
社内問い合わせを効率的に減らすためには、まず社内FAQを充実させることから始めます。
- 問い合わせ内容の分析
社内で何度も発生する問い合わせを分析し、頻発するものから優先してFAQコンテンツを充実させることが第一歩です。
- FAQの定期更新
FAQは定期的に更新して最新の情報に維持しつづける必要があります。前述の通り、新たなFAQを増やしていくことに加え、業務やルールの変更が発生した際には必ず内容の見直しを行い、常に現状に即した情報にしておきます。
- FAQへのアクセス容易化
FAQを社内ポータルや社内Wikiなどに掲載し、全社員がいつでもどこからでもアクセスできるようにします。問い合わせをするよりも自分で調べた方が早いという状況にしておくことで、自己解決が促されます。
- FAQの検索機能向上
FAQ内のコンテンツを見つけやすくするために検索性を高めることも大切です。キーワードによる検索機能はもちろん、FAQコンテンツにタグをつけて置いたり、カテゴリーび分類しておくなど、FAQのユーザーである従業員のUXを向上させることで、社員がすぐに情報を見つけられるようになり、問い合わせを一層削減します。
FAQを活用して、従業員の自己解決率を向上させるための方法は、こちらの記事でも詳しく解説しています。併せてご一読ください。
社内問合せ削減のポイント！ FAQの活用で自己解決率の向上を
2-2 マニュアルや手順書の整備
社内問い合わせの多くは、パターン化されたものや、手順や手続きの理解不足がもたらすものです。これらの多くは、あらかじめマニュアルや手順書の整備をしておくことで防げるかもしれません。
- 業務プロセスを標準化
まずは、全社もしくは各部門ごとに一般的な業務プロセスを明確にし、それに基づいたマニュアルや手順書を整備します。これにより、従業員が日々の作業を標準化された方法で行うことができます。
- 内容に適したフォーマットで作成
マニュアルや手順書は、誰もが理解しやすい言葉を用いて記述することが第一ですが、複雑な手順や重要なポイントを視覚的に示す際には、文章だけではなく図表や画像、動画などをもちいることで、情報を正しく伝達することにもつながります。
- 社員がいつでも参照できるようにする
整備されたマニュアルや手順書は、社内ポータルや共有ドライブなど、誰もがわかりやすく手に取りやすい場所においておくことが重要です。ファイル名やインデックスなどの命名規則を工夫し、一目で何に関してのマニュアルなのかがわかるようにしておくことも有効です。
- 常に最新の業務プロセスを反映させる
業務プロセスやビジネス環境の変化に対応するため、マニュアルや手順書は定期的に更新を行い、常に最新の情報を反映させます。これにより、組織全体が変化に柔軟に対応できるようになります。
2-3 ナレッジベースの構築
FAQは、質問と回答をセットで掲載することでユーザーの理解を助けるものですが、それだけでは知識の共有や蓄積にはつながりません。そこで、社内のナレッジや経験則を一元化するナレッジベースの構築も重要になります。
- 知識の集約と構築
ナレッジベースは、業務に必要なマニュアルや具体的なヒントなどをドキュメント化し、それらを集約した情報のデータベースになります。ナレッジベースが充実することで、日々の業務の効率が上がるだけではなく、標準化されたノウハウやベストプラクティスを誰でも使えるようになるため、業務品質も格段に向上させることができます。
- 業務マニュアルとTipsの統合
このナレッジベースには、手順書や業務マニュアルだけでなく、トラブルシューティングの方法や業務改善のための具体的なアドバイスも含まれます。これにより、従業員が直面する問題の多くを自力で解決できるようになり、ヘルプデスクへの依存を減らすことが可能です。
- 自由な閲覧と編集
また、ナレッジベースは社員による自由な閲覧や編集が可能であることが理想的です。これにより、知識の共有だけでなく、新たな情報の追加や既存情報の改善が容易になり、常に最新かつ有用な内容に保たれます。さらに、定期的な精査と更新を行うことで、情報の正確性と鮮度を保ち続けることができます。
2-4生成AIの活用
現代のビジネス環境では、ナレッジマネジメントの観点からもAIを活用することができます。
例えば、担当者に問い合わせをするほどでもないが、今すぐ解決したいような質問が目の前にある場合、マニュアルを見に行ったり、ナレッジベースを覗きにいくのではなく、AIチャットボットに聞いてしまうという方法も考えられるでしょう。AIチャットボットを上手く機能させるためには、前述のFAQや手順書、ナレッジベースの整備は必要ですが、それらのコンテンツをより有機的に活用するための方法としてAIチャットボットは適しています。
では、ChatGPTのような生成AIはどの様な活用法があるのでしょうか？
現状の実態としては、ChatGPTのような生成AIを使っても、社内のマニュアルやFAQといった専門的な情報源と直接連携させることは難しいという課題があります。これには、専用のプラットフォームやシステムの整備が必要となり、そのための追加的な投資やリソースが必要になるかもしれません。
このような状況を鑑みると、社内文書を効率良く読み込み、それに基づいた対応を行うことができるAIの導入が望まれます。さらに、ビジネスユースではセキュリティも重要な要素です。個人情報や企業秘密を扱うため、高いセキュリティ基準を満たすAI技術の選定が不可欠です。そのためには、AIソリューション提供者が厳格なセキュリティ基準をクリアしているかどうかを、導入前にしっかりと確認することが重要です。
3.ビジネス利用可能なAIソリューション「Crew」
社内問い合わせを削減するためのおすすめの生成AIをご紹介いたします。
「Crew」は、ChatGPTをはじめとした生成型AIをビジネスで安全に活用するためのプラットフォームです。セキュリティ機能として、個人情報の自動検出・非表示、権限管理、ログ監視を提供し、企業独自のセンシティブ情報のフィルタリングも可能です。企業のメールアドレスで登録可能で、管理者による細かな権限設定が行えます。また、社内文書をアップロードしてそれに基づいた回答生成が可能で、オンボーディングトレーニングなどにも利用できます。これにより、社内でのAIの利用が一層便利かつ安全になります。
Crewの詳細は、こちらのサービス紹介資料をご覧ください。
「Crew」サービス紹介資料のダウンロードはこちら
まとめ 不要な社内問合せを減らしてバックオフィス部門の業務を効率化
社内の様々な部門から問い合わせがあることは決して悪いことではありません。しかし、あまりにも問い合わせの頻度が多すぎるのは問題と言わざるを得ません。しかし、この問題は仕組みやツールで解消することができます。
まずは社内に散在する様々なナレッジやマニュアルを整理し、FAQやナレッジベースにまとめることが重要です。つまり、従業員が必要な情報に必要なタイミングでアクセスできる状態にしておく事が必要となります。そのうえで、Crewのようなビジネス活用可能なAIツールと組み合わせることで、ユーザーの疑問に適切に回答できる体制を担保しつつ、バックオフィス部門は本来の業務に集中できるようになるでしょう。
